Pelayanan Prima, sebuah Paradigma Baru atau sebuah fenomena
Kemarin (22/10/2010), Alhamdulillah penulis telah menunaikan sebuah amanah untuk melaksanakan training mengenai Service Excellence bagi para CSO (Customer Service Officer). Jumlah seluruh peserta adalah 210 orang. Mereka merupakan Pegawai Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang ditugaskan oleh masing-masing kepala kantornya.
Service Excellence atau dalam bahasa Indonesianya adalah Pelayanan Prima, saat ini sedang menjadi sesuatu yang dicita-citakan dan menjadi bentuk pelayanan yang diinginkan. Pelayanan yang diharapkan jauh dari feodalisme, keangkuhan, merasa dibutuhkan dan tidak memandang konsumen dalam hal ini satuan kerja. Pelayanan yang berorientasi service dan kepuasan konsumen, kira-kira itulah Pelayan prima (Service Excellence).
Dalam melaksanakan amanah, penulis berpikir bahwa pelayanan yang prima adalah cepat, tepat, dan akuntabel. Delivery of service adalah 3 S, Senyum-Sapa-Salam. Dengan begitu, pelayanan yang diberikan akan membuat mitra kerja puas. Implementasi dari pikiran penulis, adalah materi yang diberikan diklasifikasikan dalam dua kelompok yaitu hard skill dan soft skill. Jika dikaitkan dengan strategi pengembangan SDM, maka digunakan konsep competency based.. OK, its enough.. Karena bukan ini tujuan penulisan artikel ini.
Pelayanan prima didengungkan di Institusi tempat penulis bekerja mulai sekitar awal 2006… KOnsepnya adalah bagaimana kita melayani mitra kerja dengan cepat, tepat, akuntabel dan no gratifikasi. Konsep pelayanan yang jauh berbeda dari pelayanan masa lalu. Selain itu, perubahan lay out kantor pelayanan juga dilakukan. Penulis melihat, institusi ini mencoba mengadopsi konsep lay out yang digunakan oleh bank.
Namun dalam mencoba memberikan pelayanan yang excellence kepada mitra kerjanya, DJPBN belum melakukan langkah standarisasi mengenai cara bersikap. Standarisasi itu akan menjadi suatu pedoman yang baku. Selama ini, bagaimana sikap melayani, 100% diserahkan pada kreativitas petugas yang ada di FO dan CSO. Sikap seperti bagaimana memberikan pengertian atau jawaban kepada mitra kerja, sikap dalam menolak dokumen permintaan pembayaran yang masih salah, atau etika bertelepon. Sebaiknya ada standarisasi yang kemudian akan dipedomani oleh seluruh frontliner di Indonesia. Hal ini akan berdampak positif ke depan, antara lain:
1. Pelayanan akan memiliki standar minimum yang akan memudahkan dalam proses controlling, dan measuring. Selama tidak ada standar, maka selama itu pula kita tidak akan pernah punya standar penilaian yang obyektif terhadap pelayanan yang kita berikan.
2. Dengan adanya standarisasi, maka model pelayanan yang ada saat ini dapat dipertahankan. Petugas di lapangan akan selalu “dipaksa” untuk melakukan pelayanan sebagaimana telah ditetapkan standarnya. Apabila tidak, maka pelayanan prima akan diberikan hanya apabila kondisi fisik dan mental petugas juga dalam kondisi prima. Selama ini, para pegawai ditanamkan kesadaran untuk melayani dengan excellence. Tetapi, belum ada ketentuan yang baku tentang bagaimana teknis melayani agar dapat mendapatkan kepuasan mitra kerja yang excellence. standar menerima telepon misalnya, masih banyak kantor-kantor yang menerima telepon selayaknya menerima telepon pribadi. Padahal telepon adalah pintu gerbang kedua bagi kantor yang bersangkutan.
Jadi standarisasi etika pelayanan diperlukan untuk tetap menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga, bentuk pelayanan yang sekarang ini akan benar-benar menjadi suatu paradigma baru bukan hanya suatu fenomena yang akan menghilang ditelan waktu.
Mudah dikatakan, sulit dilakukan bukan?
Penulis
